CRM (Customer Relationship Management), или система управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой программное обеспечение, используемое компаниями для эффективного управления взаимодействием с клиентами и улучшения качества обслуживания. Это мощный инструмент, который помогает бизнесам управлять информацией о клиентах, автоматизировать процессы продаж, улучшать коммуникацию и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Зачем нужна CRM система?
CRM система играет важную роль в современном бизнесе по следующим причинам:
1. Улучшение взаимодействия с клиентами: CRM помогает собирать и хранить всю информацию о клиентах на одной платформе, что облегчает взаимодействие с ними и позволяет создавать персонализированный подход к обслуживанию.
2. Автоматизация процессов: С помощью CRM можно автоматизировать рутинные операции, такие как управление контактами, отправка электронных писем, создание отчетов и т.д., что позволяет сотрудникам более эффективно использовать свое время.
3. Увеличение продаж: CRM помогает отслеживать воронку продаж, идентифицировать потенциальных клиентов, отслеживать контакты с ними и анализировать данные для принятия более обоснованных решений и увеличения объема продаж.
4. Аналитика и отчетность: CRM предоставляет инструменты для анализа данных о клиентах, продажах, маркетинговых кампаниях и других аспектах бизнеса, что позволяет руководителям принимать обоснованные стратегические решения.
Виды CRM систем:
Существует несколько видов CRM систем, каждый из которых предназначен для определенных целей и потребностей бизнеса:
1. Основанные на облачных технологиях (Cloud CRM): Эти CRM системы хранят данные в облачных серверах и предоставляют доступ к ним через интернет. Они обеспечивают удобство доступа, масштабируемость и часто обновляются автоматически.
2. Локальные CRM системы: Эти системы устанавливаются и поддерживаются на серверах компании и обеспечивают более высокий уровень контроля над данными, но требуют больших инвестиций в оборудование и обслуживание.
3. CRM системы с открытым исходным кодом: Они предоставляют исходный код, который может быть изменен и адаптирован под конкретные потребности компании. Это предпочтительный вариант для компаний с особыми требованиями к CRM системе.
4. CRM для маркетинга: Эти системы специализируются на управлении маркетинговыми кампаниями, автоматизации маркетинговых процессов и анализе результатов.
5. CRM для продаж: Они предназначены для управления воронкой продаж, отслеживания сделок, управления контактами и коммуникаций с клиентами.
6. CRM для обслуживания клиентов: Эти системы помогают отслеживать обращения клиентов, управлять заявками на обслуживание, решать проблемы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
CRM система является важным инструментом для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами и повышения эффективности бизнеса. Выбор конкретной CRM системы зависит от потребностей и целей компании, однако внедрение такой системы позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, увеличить продажи и повысить конкурентоспособность на рынке.
Зачем для CRM системы нужен хостинг?
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) имеет прямое отношение к хостингу, особенно в случае облачных CRM-систем. Облачные CRM-системы хранят данные о клиентах, сделках, контактах и маркетинговых кампаниях на удаленных серверах, которые обеспечиваются и поддерживаются хостинг-провайдером. Речь идет о коробочных версиях.
Важно выбирать надежного хостинг-провайдера для хранения данных CRM, чтобы обеспечить безопасность, доступность и производительность системы. Хостинг-провайдер должен обладать соответствующими мерами защиты данных, резервным копированием и гарантированным временем работы (SLA), чтобы обеспечить непрерывную работу CRM-системы.
При использовании локальных CRM-систем, данные хранятся на серверах компании, что требует соответствующей инфраструктуры и поддержки со стороны хостинг-провайдера. Качество хостинг-услуг влияет на производительность и доступность локальной CRM-системы.
Таким образом, связь между CRM и хостингом заключается в том, что качественный хостинг обеспечивает надежное хранение и доступность данных CRM, что в свою очередь способствует эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами и росту бизнеса.
Обзор лучших CRM-систем: топ, рейтинг, сравнение, плюсы и минусы
На сегодняшний день существует множество CRM-систем, предназначенных для автоматизации процессов продаж. Каждый год на рынке появляются новые продукты, расширяя выбор для бизнеса. В этом обзоре мы рассмотрим несколько ведущих CRM-систем и выявим их преимущества и недостатки.
CRM Bitrix24
Одной из ведущих CRM-систем на рынке является Bitrix24. Разработанный компанией 1С, этот инструмент является одним из самых мощных в России и обладает широким спектром функциональных возможностей. Bitrix24 подходит как крупным корпорациям, так и небольшим компаниям.
Плюсы:
- Комплексность решения: Bitrix24 включает в себя функционал для управления продажами, маркетингом и управления персоналом, что делает его удобным инструментом для комплексного ведения бизнеса.
- Масштабируемость: система позволяет добавлять большое число пользователей, что особенно удобно для компаний с обширным персоналом.
- Удобное управление документами: Bitrix24 облегчает хранение и обмен документами, что повышает эффективность работы.
- Простой интерфейс: интуитивно понятный интерфейс делает работу с системой легкой и комфортной.
- Интеграция с другими сервисами: Bitrix24 интегрируется с большинством необходимых сервисов, что расширяет его функциональность.
- Широкий аналитический функционал: система предоставляет широкие возможности по анализу данных, что помогает в принятии обоснованных решений.
- История взаимодействия с клиентом: вся информация о контактах с клиентами собрана в одной удобной карточке, что облегчает работу с данными.
- Онлайн-чат и запись звонков: наличие встроенных инструментов для коммуникации и ведения записей повышает эффективность взаимодействия с клиентами.
- Возможность создания сайта: Bitrix24 позволяет создавать сайты на своей платформе, что облегчает работу с онлайн-продажами.
- Бесплатное решение для малого бизнеса: наличие бесплатного тарифа делает Bitrix24 доступным для небольших компаний.
Минусы:
- Время на обучение: для полноценного использования Bitrix24 требуется время на обучение персонала, особенно для новичков.
- Ограничения бесплатной версии: некоторые функции доступны только на платных тарифах, что может быть ограничивающим фактором для некоторых компаний.
- Отсутствие оперативной поддержки: иногда получение оперативной помощи от технической поддержки может быть затруднительным.
Связь между Bitrix24 и хостингом заключается в том, что система хранит данные на серверах хостинг-провайдера, обеспечивая их доступность и безопасность. Таким образом, выбор качественного хостинга является важным аспектом при использовании Bitrix24 и других CRM-систем.
AmoCRM
AmoCRM - одна из ведущих CRM-систем в России, которая начала свою деятельность в 2009 году и с тех пор завоевала популярность благодаря своей функциональности и простоте использования. Эта CRM-система обладает рядом уникальных особенностей, которые делают ее привлекательным выбором для различных видов бизнеса.
Плюсы:
- Интуитивно понятный интерфейс, который легко настраивается под потребности бизнеса;
- Простота в освоении даже для новичков, благодаря чему переход к использованию системы не требует длительного обучения;
- Обширные возможности интеграции с рекламными кабинетами Facebook, YouTube, Google, ВКонтакте и почтовыми сервисами;
- Мобильное приложение, позволяющее работать с системой и вести учет клиентов даже вне офиса;
- Возможность сканирования визиток и автоматического создания карточек клиентов в системе через мобильное приложение;
- Работа в облачном пространстве, что устраняет необходимость в мощных компьютерных устройствах;
- Эффективный сбор обращений из различных источников входящего трафика;
- Доступ к развернутой аналитике по всем ключевым показателям продаж.
Минусы:
- Отсутствие встроенной функции телефонии для записи и прослушивания звонков;
- Не предоставляет возможности создания сайтов на своей платформе;
- Ограниченное пространство на диске, что может быть ограничивающим фактором для пользователей;
- Большее внимание уделяется функционалу продаж и ведению клиентов, чем внутренним бизнес-процессам;
- Плата за использование взимается минимум за 6 месяцев;
- Ограниченный функционал на более дешевых тарифах.
Связь AmoCRM с хостингом состоит в том, что данные, хранящиеся в системе, обычно хранятся на серверах хостинг-провайдера, обеспечивая их доступность и безопасность. Поэтому выбор надежного хостинга может оказать значительное влияние на производительность и надежность работы AmoCRM.
Мегаплан
CRM-система "Мегаплан" появилась на российском рынке в 2007 году. Начав как планировщик задач для IT-специалистов, она позже развилась в полноценную CRM-платформу, став одной из наиболее популярных среди малых и средних предприятий, а также подразделений крупных компаний.
Плюсы:
- Предлагает как облачную, так и коробочную версии CRM;
- Обширный функционал для учета и контроля задач;
- Возможность внутреннего чата для обсуждения рабочих вопросов;
- Мобильное приложение для использования системы вне офиса;
- Безлимитное хранилище данных;
- Доступная цена;
- Простой и интуитивно понятный интерфейс, не требующий специального обучения;
- Бесплатный тестовый период;
- Гибкая система управления персоналом, включая отображение графика отпусков и возможность проведения видеоконференций;
- Тарифный план с неограниченным количеством пользователей.
Минусы:
- Не всегда отзывчивая техническая поддержка;
- Недостаточная интеграция с IP-телефонией;
- Ограниченные возможности аналитики продаж;
- Ограниченная интеграция с различными сервисами и источниками трафика;
- Отсутствие автоматического распределения задач сотрудникам;
- Не предоставляет конструктор для создания лендингов;
- Проблемы с работой почты с российскими доменами.
RetailCRM
RetailCRM представляет собой облачную CRM-платформу, специально адаптированную для интернет-магазинов. Эффективно работает как CRM для малого бизнеса, предлагая также укороченную версию CRM, RetailCRM Chat, для торговли через Инстаграм.
Плюсы:
- Простота использования без необходимости обучения у интегратора;
- Доступны два тарифных плана на выбор, а также возможность подключения платных модулей;
- Интеграция с популярными маркетплейсами;
- Наличие маркетинговых инструментов для стимулирования повторных продаж;
- Адаптация под особенности работы интернет-магазинов;
- Доступная стоимость платных подписок;
- Возможность использования бесплатной версии системы.
Минусы:
- Дополнительная оплата за каждого дополнительного пользователя системы;
- Ограниченный функционал;
- Отсутствие мобильного приложения;
- Необходимость интеграции сторонних сервисов из-за ограниченного количества встроенных систем;
- Недостаточно развитые аналитические возможности для отслеживания рекламных кампаний.
Связь RetailCRM с хостингом заключается в том, что она предоставляется в виде облачного сервиса, что означает, что данные магазина хранятся и обрабатываются на серверах провайдера облачных услуг. Это обеспечивает высокую доступность и безопасность данных, а также удобство доступа к системе из любого места с помощью интернета.
Простой бизнес
Простой бизнес - одна из давних CRM-систем в России, дебютировавшая в 2000 году. Она успешно функционирует как на ПК, так и в мобильном приложении. Ее особенностью является полностью бесплатный тариф, а также предоставление 30-дневного тестового периода для других тарифных планов. Эта CRM подходит для различных секторов бизнеса, особенно для компаний в сфере красоты, розничных торговых точек, ресторанного бизнеса, фитнес-клубов и спортивных залов.
Плюсы:
- Доступна полноценная веб-версия и оффлайн-программы;
- Возможность настройки функционала системы под индивидуальные нужды пользователя;
- Реализованы функции телефонии и SMS-рассылок;
- Проведение конференций для клиентов;
- Создание простых сайтов;
- Нет ограничений по числу пользователей;
- Предоставляется бесплатный тариф;
- Присутствуют все основные функции;
- Совместимость с различными платформами;
- Оперативная техническая поддержка.
Минусы:
- Устаревшая CMS;
- Ограниченный размер базы данных;
- Отсутствие интеграции с мессенджерами.
Кроме того, Простой бизнес отличается высокой степенью гибкости и настраиваемости. Пользователи могут адаптировать функционал системы под свои потребности, добавлять пользовательские поля, настраивать рабочие процессы и создавать отчеты по ключевым метрикам бизнеса. Это позволяет эффективно управлять продажами, контактами клиентов, задачами и проектами, а также анализировать результаты работы.
Благодаря реализованной телефонии и SMS-рассылкам, пользователи могут поддерживать активную коммуникацию с клиентами, оперативно реагировать на запросы и уведомлять о новостях и акциях. Кроме того, возможность проведения конференций для клиентов позволяет организовывать онлайн-встречи и презентации, укрепляя отношения с клиентами и повышая лояльность.
Несмотря на некоторые недостатки, Простой бизнес остается популярным выбором для малого и среднего бизнеса благодаря своей доступности, функциональности и удобству использования. Его облачная модель обеспечивает надежное хранение данных, а бесплатный тарифный план и тестовый период позволяют пользователям ознакомиться с функционалом системы перед принятием окончательного решения о ее внедрении.
Zadarma
Эта CRM-система также включена в список «Лучшие CRM-системы», так как она позволяет автоматизировать процессы без значительных финансовых затрат. Она идеально подходит для продаж, особенно в тех случаях, когда менеджеры проводят большую часть времени на телефонных разговорах с клиентами. Платформа легко интегрируется с АТС и адаптируется под нужды бизнеса любого масштаба.
Плюсы:
- Доступная цена, что делает ее привлекательным выбором для компаний с ограниченным бюджетом;
- Круглосуточная техническая поддержка, обеспечивающая оперативное решение любых возникающих проблем;
- Возможность использовать бесплатный тариф при использовании АТС Zadarma, что позволяет экономить на затратах;
- Возможность импортировать клиентскую базу из других CRM-систем, что упрощает процесс перехода на новую платформу;
- Современный и интуитивно понятный интерфейс, который делает работу в системе легкой и комфортной;
- Предоставление виртуальных номеров для звонков в 100 стран мира, что расширяет географию бизнеса и увеличивает его доступность;
- Наличие мобильного приложения для удобной работы с системой на устройствах на базе Android и iOS;
- Простота в использовании, что позволяет быстро освоить основные функции системы.
Минусы:
- Ограниченность возможностей работы на смартфоне только через приложение, что может быть неудобным для некоторых пользователей;
- Непростой процесс регистрации, который может потребовать дополнительных усилий и времени;
- Необходимость стабильного интернет-соединения для корректной работы системы, что может быть проблематично в некоторых условиях;
- Отсутствие функции воронок продаж, что может ограничить возможности аналитики и контроля за процессом продаж.
Хотя CRM-система Zadarma предлагает множество преимуществ, следует учитывать некоторые ограничения и особенности ее использования. Одним из значимых недостатков является ограниченность возможностей работы на смартфоне только через приложение. Это может ограничить доступность и удобство использования системы для тех, кто предпочитает работать на мобильных устройствах. Также стоит учитывать, что процесс регистрации в системе Zadarma не всегда является простым и требует определенного времени и усилий. Это может быть проблематично для пользователей, которые ценят быстроту и простоту в процессе начала работы с новой платформой. Кроме того, для эффективной работы системы необходимо стабильное интернет-соединение. В случае его отсутствия или нестабильности может возникнуть ряд проблем с доступом к данным и выполнением операций в CRM.
Наконец, отсутствие функции воронок продаж может стать ограничивающим фактором для тех, кто нуждается в детальном анализе и контроле за процессом продаж. Однако, несмотря на эти ограничения, Zadarma остается привлекательным вариантом благодаря своей доступной цене, простоте использования и широкому набору функций для организации работы с клиентами.
SugarCRM
SugarCRM - это американская CRM-система, которая вошла в нашу подборку лучших CRM-платформ. Компания-разработчик находится в штате Калифорния. Эта CRM-система предназначена для бизнеса и позволяет автоматизировать не только процессы продаж, но и маркетинга и обслуживания клиентов. Она ориентирована на крупные компании.
Плюсы системы:
- Быстродействующая служба поддержки;
- Интеграция с Outlook;
- Наличие мобильной версии;
- Возможность работы оффлайн;
- Обширные настройки;
- Бесконечные интеграционные возможности через открытый API;
- Возможности для кастомизации и настройки.
Недостатки системы:
- Высокая цена использования;
- Минимальное количество пользователей - 10;
- Отсутствие русскоязычной версии;
- Ограниченный пробный период - всего 7 дней.
SugarCRM - это ведущая CRM-платформа, разработанная в США и широко используемая крупными компаниями в различных отраслях. Эта система предоставляет широкий спектр инструментов для автоматизации процессов управления клиентскими отношениями, включая продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Преимущества SugarCRM включают в себя высокую производительность службы поддержки, возможность интеграции с популярными инструментами, такими как Outlook, а также мобильное приложение для работы в системе даже без доступа к интернету. Большое количество настроек и открытое API позволяют пользователям создавать индивидуализированные рабочие процессы и интегрировать систему с другими приложениями.
Однако, стоимость использования SugarCRM может быть высокой, особенно для небольших компаний, а минимальное количество пользователей составляет 10 человек. Ограниченный пробный период также может быть недостаточным для того, чтобы оценить все возможности системы. Кроме того, отсутствие русскоязычной версии и ограниченный доступ к пробной версии могут быть недостаточными для российского рынка.
Zoho CRM
Zoho CRM - это один из ведущих инструментов автоматизации с более чем 150 тысячами клиентов по всему миру. Эта CRM-система предоставляет широкий спектр функциональных возможностей для сотрудников, работающих в области продаж и маркетинга. Она подходит для использования организациями любого масштаба.
Преимущества:
Преимущества включают в себя возможность получения расширенной аналитики по продажам и маркетингу, создание ценовых предложений, доступ к скриптам и высокий уровень автоматизации многих бизнес-процессов. Техническая поддержка доступна через различные каналы связи, включая чат, электронную почту и социальные сети. Кроме того, Zoho CRM предлагает более 100 интеграций, легко масштабируется и имеет мобильное приложение.
Система также предоставляет бесплатный пробный период на 15 дней, бесплатный тарифный план для трех пользователей и модули геймификации для стимулирования сотрудников.
Однако, есть некоторые недостатки:
Например, автоматизация рабочего процесса ограничена на более продвинутых тарифных планах, голосовой помощник ZIA требует доработки, и отсутствует русскоязычная версия.
NetHunt CRM
NetHunt CRM - это система автоматизации процессов продаж, полностью встроенная в Gmail и другие сервисы экосистемы Google.
Преимущества включают в себя надежность, интеграцию с Gmail и всеми сервисами Google (Контакты, Календарь, Диск), понятный интерфейс, отсутствие необходимости в обучении для освоения программы, оперативную службу техподдержки, легкую масштабируемость и удобный импорт данных из других CRM-систем. Кроме того, доступно мобильное приложение для устройств на Android и iOS, имеется русскоязычная версия, легко настраиваемая под бизнес-процессы компании, регулярные обновления новыми услугами, активное сообщество в Facebook и 14-дневный тестовый период.
Однако есть некоторые недостатки, такие как отсутствие интеграции с 1C и отсутствие интеграции со складом.
Какую CMR систему выбрть?
Выбор правильной CRM-системы и определение подходящего способа ее использования зависят от нескольких ключевых факторов.
- Стоимость:
Для малых предприятий и стартапов обычно предпочтительны более доступные варианты CRM-систем с базовым набором функций. С другой стороны, крупные компании могут позволить себе более сложные и дорогостоящие решения, учитывая их масштаб бизнеса и потребности в расширенных функциях.
- Простой и интуитивно понятный интерфейс:
Удобство использования CRM-системы играет важную роль. Интерфейс должен быть простым и понятным, лишенным избыточных элементов, которые могут отвлекать внимание пользователей. Основная цель CRM-системы - упростить рабочие процессы менеджеров, а не усложнять их. Поэтому интерфейс должен быть интуитивно понятным, не требующим долгого обучения.
- Гибкость настроек:
Каждая организация имеет свои уникальные особенности и требования в бизнес-процессах. При выборе CRM-системы важно учитывать её способность к гибкой настройке и адаптации под индивидуальные потребности компании. Также стоит учесть возможность масштабирования. При первоначальной установке базовых функций CRM для малого бизнеса, важно предусмотреть возможность расширения функционала по мере роста компании. Важно обеспечить систему способностью удовлетворять будущие запросы и потребности, а также расти и развиваться вместе с бизнесом.
- Наличие необходимых интеграций:
При выборе CRM-системы и сравнении вариантов важно убедиться, что выбранная программа способна интегрироваться со всеми необходимыми сервисами. Это позволит удобно осуществлять различные операции, такие как звонки и отправка сообщений прямо из системы. Большинство CRM обеспечивают стандартные интеграции, однако важно учитывать специфику вашей компании. Если ваша организация использует специализированные сервисы, такие как 1С или программы складского учета, необходимо убедиться, что выбранная CRM-система совместима с ними.
- Наличие мобильного приложения:
В некоторых отраслях работы менеджеров требует не только нахождение в офисе, но и выполнение задач на месте. Например, это может касаться риелторов или медицинских представителей. В таких случаях необходимо, чтобы CRM-система для учета клиентов и задач была доступна всегда. Без мобильной версии CRM-системы не обойтись. Учитывайте этот аспект при выборе CRM: способны ли ваши сотрудники оперативно работать с приложением на своих смартфонах, внося данные о встречах с клиентами, обновляя статусы сделок и добавляя заметки.
- Эффективная служба поддержки:
После внедрения CRM в вашей компании у сотрудников могут возникнуть вопросы и технические сложности. Могут возникнуть недопонимания, сбои или ошибки. Поэтому важно, чтобы у выбранной CRM-системы была оперативная и компетентная служба технической поддержки. Она должна быть в состоянии решить любые возникающие проблемы не только на начальном этапе внедрения, но и на протяжении всего срока использования программы.
- Прозрачная аналитика:
CRM для управления бизнесом должна быть не просто инструментом для хранения контактов. Она также должна обеспечивать аналитическую отчетность по всем аспектам вашего делового процесса. Эти данные позволят вам анализировать производительность, выявлять тенденции и принимать обоснованные решения о стратегическом развитии вашего бизнеса. Проверьте, может ли выбранная вами CRM-система предоставить вам всю необходимую информацию для эффективного анализа вашей деятельности.
Идеальной CRM-системы, которая подходила бы для всех компаний, не существует.
Рекомендуется поискать оптимальное решение, ориентируясь на наш список CRM-систем. Каждая компания имеет свои уникальные потребности. Для некоторых организаций подойдет базовая CRM с минимальными функциями за доступную цену, в то время как другие потребуют более сложные системы с множеством интеграций и дополнительных функций. Начинайте с простых вариантов и масштабируйте свой выбор по мере роста вашего бизнеса. Каждую CRM-систему из списка можно доработать и настроить под ваши индивидуальные потребности по мере необходимости.